مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد. بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارمنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.(همان منبع، 35)

–         کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (همان منبع،35)

–         کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عباذت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود( همان منبع،35)

–         سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری را دارد.

–         سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. بعبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از  خصوصیا ت و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و  رضایت مصرف کننده را تامین می کند.

–         دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند: کیفیت مفهومی وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن  مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.

–         کیفیت ادارک شده عبارت است از قضائت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء کیفیت ادراک شدهشکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می شود.

–         کیفیت را به عنوان انجام کارها به طور درست و پیوسته در همه رده های سازمان می توان تعریف کرد. یعنی عاملی که بین نیاز مشتریان، کارکنان و هدف های مالی سازمان توازن به وجود می آورد. انجام کار درست بطور پیوسته، یعنی تامین خواسته های مشتری.

–         کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالا وخدماتی را فراهم می آورد که مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان،  کاملاً رضایت مند می نماید به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان را درجهت منافع سازمان به طور اخص و اجتماع بطور اعم بکار  می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تامین می کند( شرکت، 1376،12)

2-21 اهمیت کیفیت خدمات

میزان برآورده شدن خواسته های مشتری، از خدمات ارائه شده را کیفیت  خدمات می گویند(کوئی،1997،25) مشتریان تنها مرجع شایسته برای قضاوت درباره کیفیت خدمات می باشند.تنها معیار حایز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط مشتریان تعریف می شود. پاراسورمان کیفیت خدمات را بر مبنای استنباط مشتری از خدمت عرضه شده تعریف میکند. هرگاه استنباط مشتری درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه او فراتر است آن گاه می توان ادعا کرد، سازمان خدماتی با کیفیت ارائه میدهد(پارسورمان،1994،201)

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و…ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری  سازمان امری حیاتی به شمار می رود.  در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند(سیدجوادین،1384،39)

فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثرگذار است.آن ها عنوان می کنندکه کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کندو نیز راهی است برای رشد واحدها. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.

سرانجام دلایل متعددی  را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید بدنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند.

2-22پیامدهای کیفیت خدمات

مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژِی سودآور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. لیکن باید در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی برای مثال بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان، کاهش هزینه های ترفیعیتمایز قائل شده اند در نمودار شماره 2-2 ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(سیدجوادین،1384،46-43)

 

 

 2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی

کلیه چارچوب های اندازه گیری کیفیت خدماتدر بخش عمومی، بر بهبود خدمات این بخش متمرکز بوده است. برخ یا زاین مدل های ارزیابی کیفیت خدمات  در بخش عمومی به شرح زیر است:

سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مدل کیفیت خدماتSERVQUAL

امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمانهای عمومی به ارزیابی دیدگاههای مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و میزان برآورده شدن  انتظارات آنها نیاز دارند.  این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جایی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات و کیفیتی که از خدماتارائه شده انتظار دارد به کار می رود.پاراسورمان به ده نکته شناسایی شده برای درک کیفیت خدمت اشاره دارد: که مهمترین این نکات، صلاحیت، احترام و مسولیت است. مدل پاراسورمان دارای ویژگی هایی است که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت  یا حداقل اصلاح می تواند کاربرد داشته باشد.ساختار نهفته در شالوده ابزار این مدل برای جمع بندی کیفیت خدمت در بخش عمومی بسیار مناسب است(الواتی و دیگران،1382،66و 79)

سنجش کیفیت خدمت در بخش عمومی مدلCAF

چارچوب عمومی ارزیابی CAF ابزاری است که برای خود ارزیابی سازمان های بخش دولتی مورد استفاده قرار می گیرد.این مدل با استفاده از مفاهیم،مدلها و تجارب مدل برتری اروپا- این مدل توسطEFQM ارائه گردید- بوجود آمد(همان منبع، 79)خود ارزیابی باCAF فرایند ملایم تریدر مقابل معیارهای مدل EFQM است.معیارهایی که توسطCAF  ارزیابی می گردندعبارتند از: رهبری، سیاست،استراتژِی،مدیریت منابع انسانی، منابع و همکاریهای خارجی،مدیریت فرایند و تغییرات، نتایج مشتری، نتایج افرادکارکنان اثر بر جامعه و نتایج کلیدیاجرا و عملکرد(همان منبع، 82)

دقت استفاده از CAF بستگی زیادی به ترکیب گروه خود ارزیاب جهت فرآیند خودارزیابی دارد مدل تعالی سازمانیEFQM  به عنوان یک مدل عمومی و قابل اجرا در سازمانهای دولتی غیر مجازی مثل بخش ها و سازمانای دولتی، سازمان های غیر انتفاعی و نه سازمانهای بخش خصوصی طراحی شده است.

مدل تعالی سازمانیEFQM میزان تفاوتهایی را که بین سازمانهای مختلف و بین کشورها وجود دارد شناسایی می کند( همان منبع،84)

نمودارشماره2-2 چرخه کیفیت خدمات

 

(سید جوادین،1384،48)

سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل امتیازات متوازن

این مدل دارای چارچوبی مفهومی است که اهداف استراتژِککلان سازمان را به شاخصهای قابل سنجش تبدیل و توزیع متعالی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرار می کند. براساس این مدلبرای سنجش عملکرد هر سازمان باید بر حوز ه های اصلی متمرکز شد که عبارتند از: حوزه های امور مالی،مشتری،فرآیندهای درونی سازمان و رشد یادگیری.

این مدل مدیریتی است که استراتژی و رسالت سازمان را به مجموعه ای از شاخص های قابل اندازه گیری تبدیل می کند( همان منبع،129)

 

 

رسالت

 

استراتژِی

 

فعالیت های تاکتیکی

 

شاخص های جزئی و قابل اندازه گیری

 

نمودار شماره 2-3  رابطه استراتژی و شاخص های عملکرد

مدل امتیاز متوازن با تقسیم استراتژی سازمان به حوزه های مهم اساسی در پی آن است تا بهره وری سازمان را از دید وسیع و همه جانبه مورد ارزیابی قرار دهد(همان منبع، 131)

 2-24ابعاد کیفی خدمات

ابعاد کیفی خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. برای ارزیابی کیفیت خدمات ابزار اندازه گیری کمک می کند که بتوانیم میزان برآوزده شدن الزامات و انتظارات مشتریان را اندازه بگیریم. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهد. بسیاری از کشور ها از مدلهای رایج اندازه گیری  کیفیت خدمات استفاده می کنند. استفاده از مدل سرکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات تقریباً در اکثر کشورها پذیرفته شده است(همان منبع، 140)

 2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمیت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری،شهرت، ایمنی و تاثیر اجتماعی است. که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بسیار فراتراز طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا  یا یک شی دارد و دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ارائه نموده اند.

 

جدول2-5  ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( دیوید گاروین، 1993)

اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی،خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات،امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد.
رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هر گونه تعبیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته ها را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند.
انعطاف پذیری مشتریان بخش دولتی، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین ومقررات هستند.

 

جدول شماره2-6 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-الف، کیت اسمیت1994

فروتنی مقصود از فروتنی، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحو دوستانه.
موجز بودن واکنش سریع داشتن،توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری.
کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعمل هاو پاسخ های کامل، درک خط مشی و روشهای اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست.
وضوح به وضوح صحبت کردن وسوال کردن،ارائه دستوالعمل های واضح وارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری در صورت امکان.
صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک،وارد کردن صحیح داده ها،ارائه پاسخهای صحیح،تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح مارها در مرحله نخست.
با توجه بودن در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودنبه ارائه کمک یافتن شخص دیگری که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات ، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی بیشتری
پاکیز بودن ظاهر آراسته وتمیز داشتن،حفظ محیط کاری تمیز،مرتب، ایمن و مطبوع.

 

جدول2-7  ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( زنهامل، 1999)

محسوسات استعدادهای فیزیکی،تجهیزات، پرسنل،موارد ارتباطی
اعتبار و تصدیق توانایی اجرا کردن خدمات،تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کم به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمات
دانش و توانایی کارکنان کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد امانت داری،اعتقاد و درستی در ارائه خدمات
امنیت آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی قابلیت دسترسی خدمات وسهولت  ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری کوشش درجهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات برقراری ارتباط مناسب با مشتریان به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنان

 

جدول شماره2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( جیسون، 1998)

سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار وخدمات
دوستانه برخورد کردن صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان

 

جدول شماره 2-9 ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی (موری اتیکسون، 1998)

تضمین صحت و درستی خدمات مشتری اطمینان یابدکه خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایندکه بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند

 

جدول شماره 2-10 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(پیتر سنگه، 1998)

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد.
ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر ارتباط کارکنان و مراجعان روان و آسان برقرار شود و کارکنان با زبانی سخن بگویند که برای مراجعان قابل فهم و درک باشد
حفظ ارتباط این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.

 

جدول شماره 2-11 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( فرانک زوهارت، آنجل، آر، ماتینزلورجیدیت، 1999)

ابعاد TQM در بخش دولتی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی
دیل اکلند1994 سراف1998 قلین1994 آهایر1996
حمایت مدیریت ارشد تههد و رهبری مدیران ارشد اجرایی،برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری تعیین فرهنگ درگیری بامشتری تمرکز بر مشتری
روابط با عرضه کننده تعیین فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی کار تقویت کارکنان-آموزش کارکنان
رفتار کارکنان طراحی تولید و ارائه خدمت جوایز بهبود کیفیت مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرآیند استفاده از ابزار و شیوه ها مدیریت فرآیند و روشهایی اجرایی عملیات مدیریت فرآیند استفاده ازSPC
داده های کیفیت و گزارش دهی اندازه گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش سنجش کیفیت نقش سنجش کیفیت
شاخص گذاری شاخص گذاری

 

جدول شماره 2-12 ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی (پاراسورامان، 2000)

ملموس ها مراجعان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال های ارتباطی توجه دارند.
قابلیت اعتماد مراجعان سازمانهای دولتی مایلند این سازمان ها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحوه درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها
دلسوزی و تعهد احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

(ریاحی،1383،50-48)

 

مدل اولیه که توسط پاراسوراماندر سال 1985 ارائه شد در نمودار 2-5 نشان داده شده است.

  • قایلیا اعتبار: توانایی ارائه خدمات در اولین زمان به شکل صحیح
  • پاسخگویی: توانایی رسیدگی به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثربخش
  • قایلیت اعتماد: اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان، رفتار کارکنان، درستکاری و امانت داری عرضه کننده خدمت، همگیدر قابلیت اعتماد سهیم هستند.
  • دسترسی: سادگی دسترسی و برقراری تماس.
  • شایستگی: کارکنان باید دارای اطلاعات، دانش و مهارتهای لازم جهت انجام خدمت به شکلی اثربخش باشند.
  • تواضع: ادب، احترام،توجه،رفتار دوستانه نشان ادان در مقابل مشتریان.
  • امنیت: عدم احساس خطر،ریسک و شک و تردید.
  • ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل درک باشد.
  • عوامل محسوس: این عامل به شرایط فیزیکی، تزیئنات و ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت، ظاهر و آراستگی کارکنان، مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.
  • درک و شناخت مشتری: این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همشگی است.

این محققان در برسی های بعدی خودبین ارتباطات، شایستگی،تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیزبین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین آنها را در دو بعد کلی اطمینان خاطر و همدلی یافتند. بدین ترتیب آنها ابعاد پنجگانه عوامل محسوس، قابلیت اعتبار،پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات که به مدل مقیاس کیفیت خدمات مشهور است بکار  برند(سید جوادین،1384،79-78)

در شکل 2-13 خلاصه ای از مقیاس کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش آورده شده است(همان منبع81-80)

جدول شماره 2-13 خلاصه ای از مقیاسذکیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش

ابعاد ابتدایی(1985)  ابعاد پنجگانه(تجدید نظر شده در سال1988

ابعاد ابتدایی(1985) ابعاد پنجگانه تجدید نظر شده در سال1988
عوامل محسوس عوامل محسوس
قابلیت اعتبار قابلیت اعتبار
پاسخگویی پاسخگویی
قابلیت اعتماد اطمینان خاطر
شایستگی
ارتباطات
تواضع
امنیت
دسترسی همدلی
درک مشتری

(همان منبع،80)

 

عوامل محسوس

  • تجهیزات مدرن
  • امکانات فیزیکی قابل توجه
  • کارکنانی با ظاهر درست و آراسته
  • مدارک معتبر و منظم(نظیر جزوات، زونکن ها،صورت حساب ها)و…

قابلیت اعتبار

  • انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمانی معین
  • نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
  • انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
  • ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است
  • ارائه گزارشات بدون غلط.

پاسخگویی

11- کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد.

12- کارکنا خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند در( کوتاهترین زمان)

13- کارکنان همیشه بریا کمکبه مشتریان تمایل دارند.

14- کارکنان در حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.

اطمینات خاطر

15- رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.

16- مشتریان در تمایلات خود با سازمان احساس امنیت می کنندو

17- کارکنان همواره نسبت به مشتریان،با ادب رفتار می کنند.

18- کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای نقش کافی هستند.

همدلی

19- توجه فردی به مشتریان

20- ساعتهای کاری مناسب برای تمامی مشتریان

21- کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند

22- خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن

23- کارکنان نیازهای خاص مشتریان رادرک می کنند.

This article was written by 92